بیشتر صاحبان کسب و کار به مشتریان خود اهمیت می دهند یا اگر این کار را نکنند، آن را به وضوح نشان نمی دهند. با این وجود مشتری های زیادی وجود دارند که معتقدند کسب و کارها اصلاً به آنها اهمیت نمی دهند. در حقیقت رشد کسب و کارها به پول مشتری هایشان وابسته است و بسیاری از مشتریان معتقدند که سازمان ها درآمدشان را نسبت به خدمات مشتری در اولویت قرار می دهند. مسئله این است که، این تصور شرکت ها را در بند بسیار کوتاهی قرار می دهد. یک اشتباه، خواه عمدی باشد یا نباشد، می تواند مشتری را درگیر کند.
خوشحال نگه داشتن مشتریان و ارائه بهترین خدمات مشتری به آنها برای مشاغل در حال رشد بسیار حیاتی است. این بدان معناست که تیم خدمات مشتری شما باید به هر مسئله ای که مورد توجه آنها قرار گرفته، رسیدگی کند و در اولین تعامل سعی در حل و فصل کردن پرونده ها داشته باشد. اما، این همیشه امکان پذیر نخواهد بود زیرا بعضی از موارد نیاز دارد تا تیم شما برای مدت طولانی روی آن موضوع کار کنند. برخی از مشتریان از شنیدن این خبر خوشحال نخواهند شد و آنچه تیم خدمات مشتری شما در ادامه انجام خواهد داد برای احساس مشتری در مورد تجربه ای که با برند شما داشته، بسیار مهم خواهد بود.
در اینجاست که مدیریت وارد عمل می شود و مجموعه ای از نکات و رویه هایی را فراهم می کند که تیم خدمات مشتری می تواند در هنگام مکالمات با مشتری از آن استفاده کند، مخصوصاً هنگام انتشار اخباری که باعث ناراحتی مشتریان می شود. در این مطلب، ما در مورد اصول مدیریت و نحوه استفاده از آن در خدمات مشتری بحث خواهیم کرد. سپس، نکات مفیدی را ارائه می دهیم که تیم شما می تواند هنگام بروز مشکل در موقعیت های خدمات مشتری در نظر بگیرد.
تمام مشتریان مثل هم نیستند. پس استفاده از یک روش یکسان، در بازاریابی خود را متوقف کنید و شروع به گروهبندی مشتریان خود کنید تا به گروه‌های کوچکتر تبدیل شوند.
گروهبندی مشتریان چیست؟
گروهبندی مشتریان، روشی ساده است که مشتریان را به گروه‌های کوچکتر بر اساس مدل آنها، طبقه‌بندی می‌کند. این زیرگروه‌های متمایز باید به‌وسیله صفات خاصی مشخص شوند. حال، می‌توانید پیام‌های بازاریابی خاص و مرتبط در هر گروه را هدف خود قرار دهید.
روش برقراری ارتباط شما اهمیت دارد و گروهبندی مشتریان، اغلب به یک ترکیب بازاریابی ساخت‌یافته نیاز دارد. به همین‌دلیل، بعضی مشتریان ممکن است روش مستقیم مانند بازاریابی تلفنی را ترجیح دهند؛ در حالی که بقیه به کمپین‌های تبلیغات محلی بهتر پاسخ می‌دهند.
چگونه مشتریان را گروهبندی کنیم؟
گروهبندی مشتریان کار دشواری نیست. برای شرکت‌های کوچک، این کار بدین صورت است که دو یا سه مدل مشتری متمایز با نیازهای متفاوت را تشخیص دهید.
فلسفه این کار با یک سوال ساده شروع می‌شود. با چه کسانی می‌خواهید گفت‌وگو کنید؟ اصول گروهبندی، می‌تواند شامل لایه‌های مختلف ذکاوت بر اساس فاکتورهای کلیدی گروه بندی کنید.
برای مثال اگر یک سالن زیبایی را اداره می‌کنید؛ انواع پیشنهاداتی که برای گروه‌های مشتری می‌سازید، ممکن است که در گروه‌های جنسیتی و سنی مختلف، متفاوت باشد. اگر محصولات خود را آنلاین می‌فروشید، بهتر است الگوهای خرید مشتری را تحلیل کنید و گروه‌های مشتری را بر اساس میزان هزینه‌ی آنها، خریدهای تکراری یا محصولات مورد علاقه آنها ایجاد کنید.
کاربردهای گروهبندی مشتریان
دسترسی به خریداران بالقوه با یک پیام هدف‌مند و در زمان درست، نکته کلیدی برای رشد فروش است. با بررسی مشتریان موجود و گروهبندی آنها، می‌توانید تشخیص دهید که چه چیزی را در چه زمانی خرج می‌کنند. ما در این‌جا پیاده‌سازی یک مدل گروهبندی مشتری را توضیح می‌دهیم.
گروهبندی به شما کمک می‌کند تا محصولات، خدمات یا کمپین‌های بازاریابی جدیدی را طراحی کنید تا مشتریانی را به دست آورید که خرید بیشتری از شما کنند. گروهبندی برای هر کسب و کاری مهم است. این در بازگشت سرمایه به شما کمک می‌کند؛ زیرا از روش مناسبی برای همه‌ی گروه‌ها استفاده می‌کنید.
مشتریان را ازلحاظ روان‌شناختی انتخاب کنید.
بخش بندی روان‌شناختی یک معیار مبهم برای تفکیک مشتریان بوده که آنها را بر مبنای انتخاب‌های زندگی، ارزش‌ها و رفتارهایشان جدا می‌سازد. ممکن است گروه‌ها شامل مشتریانی شوند که به‌عنوان نمونه برای یک زندگی “تمیز” یا “سبز” تلاش کرده، مشتریان مذهبی، یا مشتریانی که از یک فعالیت نیکوکارانه یا اجتماعی خاص حمایت می‌کنند.
اطلاعات روان شناختی از طریق گروه‌های متمرکز یا نظرسنجی به شکل بهتری به‌دست می‌آید.
ویژگی‌های روان‌شناختی ممکن است به‌طور وسیعی برای نسل‌های متفاوت به‌کار آید.
تقسیم بندی مشتریان به گروه‌های سودمند را در نظر داشته باشید.
این بخش روش‌هایی را در نظر می‌گیرد که در آنها یک محصول برای مشتری سودمند باشد. هر چه یک محصول سودمندتر باشد، تبلیغ کننده می‌تواند محصول را در جاهای بیشتر و به روش‌های بیشتری به نمایش درآورد. به‌عنوان نتیجه گیری، با این کار تلاش‌های بازاریابی برای یک محصول می‌تواند نسبت به یک موقعیت واحد در بازار نتیجه‌ی بهتری حاصل کند. این سودمندی باید شامل قیمت کم، ویژگی‌های خاص محصول، خدمات مشتری یا کیفیت محصول باشد.
هر بخش را ارزش گذاری نمایید.
بخش بندی به شما اجازه داده تا هر بخش از مشتریان را ارزش گذاری نمایید. ازآنجایی‌که ۸۰% از فروش‌های شما عموماً از طریق ۲۰% مشتریانتان اتفاق می‌افتد، پس انجام این کار مهم می‌باشد. گروه‌هایی که حجم بیشتری از خرید را دارند تعیین کرده و ارزش کلی آن گروه‌ها را مشخص سازید. این‌ها بخش‌های با ارزش شما خواهند بود. سپس شما می‌توانید از این اطلاعات برای تمرکز مجدد بر روی تلاش‌های بازاریابی، اولویت‌بندی خدمت‌رسانی به این مشتریان و تنظیم موارد پیشنهادی خود برای برآوردن هرچه بیشتر نیازهای آنان استفاده نمایید.
بخش‌های مختلف را اولویت بندی نمایید.
بخش بندی می‌تواند به شما کمک کند تا بدانید کدام گروه از مشتریان برای شما سودمندی بیشتری دارند. می‌توانید به‌راحتی متوجه شوید کدام گروه‌ها بیشترین تجارت را با شما خواهند داشت و گران‌ترین محصول یا خدمتتان را استفاده خواهند کرد. سپس می‌توانید آن را با هزینه‌ای که صرف تبلیغات کرده و یا ذخیره نمودید مقایسه کرده تا قادر به تعیین سودمندترین آن باشید. این اطلاعات به شما اجازه داده تا اولویت بندی مشتریان را مجدداً ارزیابی کرده و با انجام این کار حاشیه سود خود را افزایش دهید.
پیشنهادات خود را بهبود بخشید.
زمانی که بدانید دقیقاً چه کسی هر محصول یا خدمت شمارا خواهد خرید، می‌توانید تغییراتی در این عوامل ایجاد کرده تا برای آن گروه‌ها جذاب‌تر شود. این تغییرات محصول را سودمندتر کرده و برای گروه متقاضی جذاب‌تر می‌سازد. این کار به‌نوبه خود مزیتی نسبت به رقبا ایجاد کرده و ممکن است وفاداری و رضایت مشتری را افزایش دهد.
نرم افزار باشگاه مشتریان لویکلاب در کنار شماست تا بهترین گروه بندی ها و ارتقای مشتریان را داشته باشید.