یکسری از افراد تفاوت بین باشگاه مشتریان و crm را نمیدانند و باوری که دارند این است که این دو را یکی می‌دانند که این کاملا یک تفکر اشتباهی می باشد.در ادامه ی این مقاله کامل هر دو را توضیح خواهیم داد.
باشگاه مشتریان چیست؟
در ابتدا برای درک بهتر از تفاوت اصلی میان باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM به تعریف کلی هریک از آن ها می پردازیم. هم باشگاه مشتریان و هم نرم افزار CRM هر دو برای افزایش سود سازمان موثر می باشد. اما باشگاه مشتریان با جذب مشتری بیشتر و افزایش رضایت مشتریان باعث افزایش سود سازمان می شود. چرا که باشگاه مشتریان با تکیه بر ارائه ی خدمات و جوایز به مشتریان راه اندازی می شود.
باشگاه مشتریان نیز انواع مختلفی دارد که هر کسب و کاری باید متناسب با کار خود اقدام به پیاده سازی باشگاه مشتریان نماید. همچنین باید به نکات مهم راه اندازی باشگاه مشتریان توجه کرد. باشگاه مشتریان یا بر افزایش مشتریان تمرکز دارد و یا بر افزایش رضایت مشتریان. در بعضی از کسب و کارها نیز با تمرکز بر هردو هدف باشگاه راه اندازی می شود و به طور کلی هر اتفاقی که در سازمان بیفتد، با باشگاه مشتریان لویکلاب قابل ثبت و بررسی می باشد. در حالی که راه اندازی CRM به این موارد مرتبط نمی باشد و برای انتخاب انواع CRM موارد دیگری مورد بررسی قرار می گیرد.
CRM چیست؟
واژه CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. و این به معنی است که ساز و کاریست که در آن به مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته می شود. هر روشی که به ارتباط با مشتریان جدید و یا بهتر کردن تعاملات پیشین بپردازد در حوضه‌ی CRM جای دارد. نرم افزار CRM ، یک نرم افزار جامع و کاربردی برای مدیریت ارتباطات و روابط میان سازمان و سایر افراد می باشد.
تفاوت های باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM چیست؟
شباهت اصلی باشگاه مشتریان و CRM در افزایش سود سازمان ها و کسب و کارها می باشد. اما تفاوت اصلی CRM و باشگاه مشتریان در نوع افزایش سود و راه آن می باشد. باشگاه مشتریان با جذب مشتری بیشتر از طریق ارائه ی خدمات به افزایش سود سازمان کمک می کند. چرا که هرچه میزان مشتری بیشتر شود قطعا سود سازمان نیز افزایش پیدا می کند. همچنین باشگاه مشتریان باعث افزایش رضایت مشتریان قدیمی می شود که این مزیت نیز باعث افزایش فروش و در نهایت افزایش سود کسب و کار می باشد.
تفاوت باشگاه مشتریان و CRM در افزایش رضایت مشتریان
یکی از مهم ترین دلایل افزایش سود کسب و کارها، رضایت مشتریان می باشد. یعنی هرچه میزان رضایت مشتریان یک کسب و کار بیشتر باشد، سود آن نیز افزایش می یابد. اما نرم افزار CRM و باشگاه مشتریان در افزایش رضایت مشتریان راه های متفاوتی را طی می کنند.
یکی از راه های افزایش رضایت مشتریان، اطلاع از سلیقه ی مشتریان می باشد. بنابراین می توان با ایجاد فرم های نظرسنجی مختلف در باشگاه مشتریان از سلیقه ی مشتریان آگاه شد. با آگاهی از سلیقه ی مشتریان می توان تغییراتی را در کسب و کار ایجاد کرد که منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.
اما افزایش رضایت مشترین با نرم افزار CRM با رسیدگی به شکایات مشتریان انجام می شود. چرا که شکایات مشتریان در نرم افزار CRM همراه با جزئیات دقیق قبال ثبت می باشد و پس از آن شکایت به بخش مربوطه ارجاع می شود تا به آن به بهترین شکل ممکن رسیدگی شود. بنابراین یکی دیگر از تفاوت های باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM در نحوه ی افزایش رضایت مشتریان می باشد.
چند نمونه از تفاوت های اصلی را باهم مرور میکنیم :
- مهم ترین تفاوت باشگاه مشتریان و نرم افزارCRM را می توان به اجرای طرح‌های وفادارسازی و یا اهدای امتیازات و جوایز به مشتریان دانست که این امکان در نرم‌افزار CRM وجود ندارد.
- مشتری در باشگاه مشتریان لویکلاب، مشتریان می توانیم تمامیه اطلاعات خود را تماشا کنند اما در CRM این قابلیت وجود ندارد.
- باشگاه مشتریان به وسیله‌ی دادن هدیه یا آفرهایی که به مشتری داده میشود نوعی رابطه‌ی عاطفی ایجاد می‌کند اما این رابطه را در نرم افزار ارتباط با مشتری نخواهیم دید.
- نرم افزار باشگاه مشتریان برای مشتریان میباشد اما نرم‌افزار CRM فقط برای کارمندان درون سازمانی می باشند.
- در CRM مشتری برای خریدهای بیشتر در آینده یا مراجعه ی دوباره تشویق نمی شود، در حالی که وظیفه‌ی باشگاه مشتریان وفادارسازی مشتری است.
- در باشگاه مشتریان امکان خرید آنلاین وجود دارد که در CRM امکان خرید وجود ندارد.
CRM به مدیریت بهتر ارتباطات با مشتری می‌پردازد اما باشگاه مشتریان برای وفادارسازی مشتریان میباشد.
به طور کلی باشگاه مشتریان لویکلاب وظیفه‌ی وفادارسازی مشتری و ترغیب کردن او به مراجعه ی مجدد را دارد و نرم‌افزار CRM وظیفه ی ارتباط با مشتری را مدیریت می کند و به آن بهبود می بخشد. بنابراین با کمی نگاه مدبرانه متوجه خواهید شد که استفاده ی هم زمان از این دو نرم‌افزار بیشترین بازدهی را خواهد داشت زیرا وفادارسازی بدون برقراری ارتباط قوی با مشتری امکان پذیر نیست. در واقع باشگاه مشتریان لویکلاب یک پل ارتباطی میان نرم‌افزار CRM و مشتریان است یعنی مشتری با ثبت نام و وارد کردن اطلاعات خود وارد پنل مخصوص خود میشود سپس زمانیکه درخواست های خود را ثبت می‌کند، این درخواست ها به طور اتوماتیک به نرم افزار CRM منتقل می‌گردد.
باید توجه کرد که وفادار سازی بدون ارتباط با مشتری امکان پذیر نیست. با ارتباط با مشتری و اعلام طرح های تشویقی به او است که می توان پروسه وفادارسازی را بر روی یک مشتری پیاده سازی کرد.پس در آخر نتیجه میگیریم که تفاوت اصلی بین CRM و باشگاه مشتریان وجود دارد.
