حفظ مشتری در حقیقت به معنای توانایی یک شرکت در بازگرداندن مشتری برای خرید دوباره و جلوگیری از روی آوردن او به سوی رقیب است. این موضوع به عنوان یک معیار عملکرد، کارایی محصول یا خدمات شما و رضایت مشتری از آن‌ها را نشان می‌دهد. علاوه بر آن چنین عملکردی عامل بقای شرکت‌های مبتنی بر اشتراک و ارائه دهندگان خدمات است.حفظ مشتری با جذب مشتری یا تولید سرنخ (لید) تفاوت دارد و تمرکزش بر روی مشتریانی است که پیش از این محصول شما را خریده یا از خدمات شما استفاده کرده‌اند. اما حفظ مشتری بیش از آن‌که درباره معاملات باشد، مربوط به روابط است. تحقیقات نشان می‌دهند که روابط با برندها برای مشتریان مثل روابط با دوستانشان است. مشتریان برندهایی را دوست دارند که معتبر، قابل اعتماد و نسبت به آن‌چه برای مشتری مهم است، آگاه باشند با رعایت اینها باعث وفاداری مشتری میباشد.
برای تقویت وفاداری به برند، بر روی روابط با مشتریان فعلی تمرکز کنید. این دسته از خریداران حتی اگر با محصولات دیگر آشنا شوند، همچنان برند شما را انتخاب خواهند کرد. داشتن چنین پایگاهی از مشتریان وفادار، جای پای کسب‌وکار شما را هم در بازار مستحکم خواهد کرد.
اهمیت حفظ مشتری
حفظ مشتری فعلی از جذب مشتری جدید به‌صرفه‌تر است. مطابق آمار موسسه تحقیقات تجاری هاروارد، پیدا کردن مشتری جدید، نسبت به نگهداری مشتری فعلی، ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر تمام می‌شود. نیازی به هزینه‌های کلان بازاریابی، تبلیغات و فروش نیست. تشویق مشتریان موجود به خرید دوباره آسان‌تر است زیرا آن‌ها قبلا به شما اعتماد کرده‌اند.
اهمیت وفاداری مشتری تنها به خرید دوباره نیست. احتمال این‌که مشتری وفادار شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کند زیاد است. ایجاد چنین چرخه‌ای از مشتریانی که حفظ کردید به علاوه بازاریابی، یکی از راه‌های رشد وفاداری مشتری در طولانی‌مدت است که موفقیت شما را تضمین می‌کند.
ارزش طول عمر مشتری به چه معناست؟
به معنی این است که مجموع درآمدی را اندازه می‌گیرد که می‌توانید از یک مشتری در طول زمانی که در کسب‌وکار شما حضور دارد، انتظار داشته باشید. این روش به کسب‌وکارها کمک می‌کند وفادارترین مشتریان خود را بشناسند.
معیارهای اصلی حفظ مشتری چیست؟
- نرخ حفظ مشتری
- نرخ ریزش مشتری
- ارزش طول عمر مشتری
استراتژی برای حفظ مشتریان
بهبود حفظ مشتری به معنای بهبود تجربه مشتری است. مشتری‌ها، نسبت به آن برندی که تجربه خوبی برایشان رقم می‌زند وفادارترند. اگر تعاملات شما با مشتریان راحت‌تر و شخصی‌سازی شده باشد و برای آن‌ها مزایایی به همراه بیاورد، آن‌ها هم نسبت به شما وفادارتر خواهند شد.
۱.پاسخ سریع به مشتریان
پاسخ سریع شما می‌تواند فرستادن پیامی حاوی این نکته باشد که پرسش مشتری را دریافت کرده‌اید. بهتر از آن، اعلام یک زمان تخمینی برای حل مشکل به مشتری است. در این صورت مشتری هم وقتی بداند شما فعالانه در حال رفع مشکل او هستید، راحت‌تر منتظر پاسخگویی می‌ماند و ناامید نمی‌شود. مشخص کردن زمان انتظار، همیشه کمک‌کننده است.
۲.ساده سازی کار مشتریان
برای درخواست پشتیبانی چندین فرم مختلف ایجاد کنید. در این شرایط مشتری می‌تواند فرم شخصی‌سازی شده و مرتبط با مشکل خود را پر کند. سپس روند کار را با نرم‌افزار پشتیبانی دنبال کنید. با این کار هر بلیتی (تیکت) به دست متخصص مربوطه می‌رسد.
۳.دریافت و بررسی بازخورد مشتریان
یکی از باارزش‌ترین ابزاری که برای حفظ مشتری و کاهش نرخ ریزش در اختیار شماست، توجه به بازخورد مشتریان است. شنیدن نظر مشتریان در مورد شما به‌طور مستقیم، بهترین راه برای فهمیدن این است که چه چیزهایی کار شما را بهبود می‌بخشد و چه کارهایی در رشد شما بی‌تاثیر یا مخرب است.
۴.افزایش وفاداری
ایجاد پاداش و مزایا برای مشتریان وفادار یکی از روش‌های حفظ مشتری است. مشتری‌ها علاقه دارند در ازای وفاداریشان از آن‌ها قدردانی شود. این کار خود دلیلی برای ترغیب آن‌ها به ماندن در کنار شما خواهد بود. به عنوان مثال ارائه کد تخفیف یا پیشنهادات ویژه می‌تواند در این راه کمک کند. این موارد انگیزه مشتریان را برای ادامه خرید از شما افزایش می‌دهند.
بهبود راه‌های حفظ مشتری و ایجاد وفاداری مشتری یک شبه فراهم نمی‌شوند. رشد روابط شما با مشتری‌ها و جلب اعتماد آنان به تلاش زیاد و زمان نیاز دارد. به مشتری‌های خود خدمات عالی ارائه دهید تا آن‌ها هم به حامیان برند شما تبدیل شوند.برای ایجاد بهترین باشگاه مشتریان ایران باید از یک نرم‌افزار کاربردی استفاده کنید.برای دریافت مشاوره می توانید با کارشناسان لویکلاب تماس حاصل فرمایید. کارشناسان لویکلاب شما را برای راه اندازی بهترین باشگاه مشتریان راهنمایی خواهند کرد.
