تحلیل رفتار مشتریان با استفاده از باشگاه مشتریان
یک باشگاه مشتریان هوشمند و کارآمد باید بتواند هر مشتری را با توجه به رفتار خودش در یک بازه زمانی مشخص تحلیل و برای همان مشتری بهترین پیشنهاد تشویقی را ارائه دهد. لازم است بدانید که در یک باشگاه مشتریان هوشمند و هدفمند این پیشنهادات توسط شما در سیستم تعریف می شود اما بصورت اتوماتیک برای هر مشتری که این شرایط شامل حال او شود ارسال می گردد.
در زمان مراجعه مشتری نیز سیستم بصورت هوشمند مشتری با توجه به سابقه رفتاری او در سیستم را تشخیص می دهد و پیشنهاد مذکور را برای او منظور می کند.قطعا مشاوره حرفه ای در جهت تعریف کردن هر یک از این پیشنهادات در باشگاه مشتریان شما می تواند تاثیر گذاری این سیستم را در کسب و کار شما صد چندان کند. رفتار مشتری به عادت‌های خرید آنها اشاره دارد که تحت تأثیر الگوهای اجتماعی، فردی، اقتصادی و تکرار است. با بررسی مداوم رفتارها می‌توان تحلیل رفتار مشتری را انجام داد. همان‌طور که اشاره شد، رفتار مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد و تحلیل آن می‌بایستی از جهات مختلف موردبررسی و ارزیابی قرار گیرد:
رفتار مشتری به چه عواملی بستگی دارد ؟
- عامل اجتماعی: تأثیرات بیرونی هستند که می‌توانند به‌صورت مستقیم روی مشتری تأثیر بگذارند. این تأثیرات بر پایه توصیه دیگران، هنجارهای اجتماعی، مدهای فرهنگی و همچنین پز اجتماعی شکل می‌گیرد.
- عامل فردی: یکی از عامل‌های اصلی در رفتار مشتری است و می‌توان گفت بخش بزرگی از رفتار مشتری در حین انجام تراکنش در کسب و کارهای آنلاین، متأثر از ویژگی‌های شخصیتی مشتری می‌باشد. جایگاه اجتماعی، شغل، تحصیلات، نوع تربیت و … جزو عواملی هستند که بر رفتار مشتری تأثیر مستقیم دارند.
- اقتصادی: وضعیت اقتصادی جامعه، میزان درآمد مشتری، میزان تورم و نرخ کالا و خدمات، به‌شدت بر روی رفتار مشتری تأثیرگذار هستند. به‌طوری‌که ممکن است مشتری دارای شخصیت فردی با پز اجتماعی بالا و اهل خرج کردن باشد، اما شرایط اقتصادی باعث تغییر الگوی رفتاری وی گردد.
- تکرار: بررسی این عامل بیشتر در کسب و کارهای آنلاین کالا محور مورد توجه قرار می‌گیرد. تکرار خرید محصول خاص، با در نظر گرفتن قیمت محصول (با تغییرات رشد قیمتی)، جایگاه برند، پرمصرف بودن کالا و …، جزو مواردی هستند که در تحلیل رفتار مشتری مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. البته باید در نظر داشت در برخی محصولات خدمات محور مانند حمل و نقل درون شهری نیز، این مورد می‌تواند امری مهم و ضروری باشد.
فواید تحلیل رفتار مشتری
- حفظ مشتری و وفادارسازی از طریق شخصی‌سازی ارتباط
- تقویت ارزش طول عمر مشتری (CLV) با تمرکز بر روی شناسایی شاخص‌های مورد علاقه مخاطب و محرک‌های تأثیرگذار و ارائه پیشنهاد‌های مؤثر به مشتری
- خلق تجربه از طریق شخصی‌سازی محتوا به‌وسیله شناسایی محرک‌های تأثیرگذار
شیوه تحلیل رفتار مشتری
تحلیل رفتار مشتری در کسب و کار به‌ویژه کسب و کار آنلاین با رویکرد برنامه‌ریزی برای وفادارسازی و فروش محصول بیشتر با رویکرد افزایش ارزش طول عمر مشتری انجام می‌گیرد.برای تحلیل رفتار، در ابتدا باید مشتریان در بخش‌بندی‌های مشخصی دسته‌بندی گردند. این بخش‌بندی‌ها متناسب با استراتژی شما، می‌تواند شامل ویژگی‌های متعددی مانند جنسیت، تحصیلات، منطقه جغرافیایی و … شود.
یکی از ابزارهای تحلیل رفتار مشتری و همچنین وفادارسازی آنها استفاده از باشگاه مشتریان است. مکانیزم باشگاه مشتریان مبتنی بر تحلیل رفتار مشتری و سوق دادن رفتار مشتری به سوی هدف مطلوب سازمان با شیوه شرطی‌سازی از طریق ارائه پاداش است. در واقع می‌توان این‌طور گفت که باشگاه مشتریان رفتار مشتری را آنالیز کرده، به رفتارهای مطلوب وی امتیاز داده و بر اساس آنها به او پاداش می‌دهد. هدف از این ساز و کار، تحریک مشتری به تکرار رفتار و ایجاد رفتار وفادارانه و برنامه‌ریزی به‌منظور ارائه خدمت مطلوب بر اساس مدل رفتاری مشتری در زمان مناسب است. از جمله رفتارهایی که می‌بایست در امتیازدهی به مشتری منظور گردد، مستندسازی تجربه خرید، توصیه و معرفی به دیگران و … است که می‌تواند منجر به ارزش افزوده برای سازمان گردد.
تحلیل رفتار مشتری امری مهم برای کسب و کارها به‌ویژه کسب و کارهای آنلاین در تمامی زمان‌ها است. اما همان‌طور که در ابتدا گفته شد، در دوران پاندمی کرونا به امری ضروری و حیاتی تبدیل شده است. کسب و کارهای آنلاین می‌باید با تحلیل مداوم مشتریان خود، بستر وفادارسازی را مهیا کنند تا بتوانند در بازار رقابتی شدید، سهم بازار خود را حفظ و حیات خود را تضمین نمایند.
برای ایجاد بهترین باشگاه مشتریان ایران باید از یک نرم‌افزار کاربردی استفاده کنید.برای دریافت مشاوره می توانید با کارشناسان لویکلاب تماس حاصل فرمایید. کارشناسان لویکلاب شما را برای راه اندازی بهترین باشگاه مشتریان راهنمایی خواهند کرد.
