باشگاه مشتریان چیست؟

چگونه باشگاه مشتریان به وفادارسازی و بازگشت مشتری کمک خواهد کرد؟

به عنوان مصرف کنندگان، شاید این احساس را داشته باشیم که باشگاه مشتریان همیشه از زمانی که یادمان می آید وجود داشته اند، اما در واقع این ایده اولین بار در اواخر دهه ۷۰ میلادی در امریکا رنگ واقعیت به خود گرفت. American Airlines یک کمپانی پیشرو در زمینه باشگاه مشتریان بود زمانی که برنامه پروازکننده مستمر (Frequent Flyer) خود را اجرا کرد. این برنامه در اواخر دهه ۷۰ راه اندازی شد، زمانی که دولت امریکا قدم هایی در جهت کاهش موانع خطوط هوایی ایجاد شده بر اساس مقررات فدرال با انجام عملیات مقررات زدایی خطوط هوایی (Airline Deregulation Act) برداشت.

در نتیجه این مقررات زدایی، رقابت افزایش پیدا کرد و کمپانی های هوایی به دنبال پیشرفت هایی برای افزایش سهم بازار خود بودند. در ماه می سال ۱۹۸۱، American Airlines قدمی برداشت که این تفاوت بزرگ را ایجاد کرده و باشگاه مشتریان خود را راه اندازی کرد که به مسافران اجازه می داد که مسافت پیموده شده را جمع کرده و آن ها را با بلیط ها و دیگر مزایای تعویض کند. این برنامه در حال حاضر بیش از ۶۷ میلیون عضو دارد.

منظور از باشگاه مشتریان چیست؟

یک باشگاه مشتریان برنامه ای است که مزایایی را به گروه مخصوصی از افراد از میان مشتری های کنونی بیزینس در ازای وفاداری مشتری به بیزینس ارائه می کند و به همین دلیل است که در امریکا به این برنامه ها، برنامه های وفاداری گفته می شود. مزایای مذکور را می توان به صورت کوپن ها، محصولات رایگان، مزایای قابل دستیابی از طریق کمپانی های دیگر و … ارائه داد. یک باشگاه مشتریان، مشتری های شما را تشویق به ادامه خرید از بیزینس شما می کند بدون توجه به این که فروشگاهی فیزیکی داشته باشید یا یک وب سایت ای کامرس.

آیا می دانستید که هزینه کسب مشتری جدید ۶-۷ برابر هزینه فروش به یک مشتری کنونی است؟ علاوه بر این، یک مشتری کنونی تقریباً ۶۰ درصد بیشتر از مشتری جدید خرید می کند! البته که این داده ها مربوط به کل مشتری ها یک بیزینس هستند، زمانی که در مورد اعضای مشتری های باشگاه صحبت می کنیم داده ها بهتر از این هم می شوند. به صورت میانگین بیزینسی که می تواند نرخ بازگشت مشتریان خود را به صورت موفقیت آمیز تنها ۵ درصد بالاتر ببرد از افزایش سود ۹۵ درصدی لذت خواهد برد.

بیزینس شما مناسب راه اندازی باشگاه مشتریان است؟

زمانی که اعداد را چک می کنیم، واضح است که راه اندازی یک باشگاه مشتریان تلاشی مثبت و سودآور است، اما آیا تمامی بیزینس ها برای این کار مناسب هستند؟ مواردی وجود دارند که در آن ها راه اندازی باشگاه مشتریان موثر نخواهد بود، این ها بیزینس هایی هستند که مشتریانشان خریدهای خود را به صورت غیرمستمر انجام می دهند. در این موارد، بیزینس نمی تواند در بازگشت مشتریان خود استمرار ایجاد کند و در نتیجه بتواند مزایایی را به مشتریان خود ارائه کند. مثال برای بیزینس هایی که مناسب راه اندازی باشگاه مشتریان نیستند بیزینس های در حوزه نوسازی خانه، وکلا و … هستند.

جمع آوری اولیه اطلاعات و راه اندازی باشگاه 

مرحله ای مهم در ایجاد بهترین باشگاه مشتریان مرحله برنامه ریزی اولیه است. جمع آوری داده ها در مورد عادت های خرید مشتریان کنونی شما اهمیت زیادی دارد. اولین قدم پیدا کردن سودآورترین مشتریان شماست که معمولاً ۱۰-۲۰ درصد از کل مشتریان را تشکیل می دهند، که طبق آمار گرفته شده تقریباً ۸۰ درصد از سود کل بیزینس شما را تامین می کنند. اگر بیزینس شما از یک سیستم CRM استفاده می کند، کار تحقیق اولیه شما بسیار آسان تر می شود. پس از این که شما پروفایل مدل مشتریانی که مورد علاقه تان هستند را توسعه دادید، باید برنامه ای ایجاد کنید که مناسب نیازهای آن ها باشد. به عنوان مثال، اگر یک فروشگاه جواهرات متوجه شود که بهترین افرادش یک الماس بخصوص را خریداری می کنند، پس مزایای باشگاه مشتریان این بیزینس باید به آن محصول مرتبط باشد.

به محض این که مشتری به تعداد مشخصی امتیاز برسد، به مزیتی که توسط شما تعریف شده است دست پیدا می کند. هر چقدر درک این سیستم ساده تر باشد، بهتر کار خواهد کرد. شما باید به دقت به این فکر کنید که مشتریان شما در ازای وفاداری خود به بیزینس شما به چه چیزی دست پیدا می کنند. باشگاه مشتریانی که به مشتریان خود ارزش واقعی ارائه نمی کند نمی تواند باعث شود که آن ها برگردند و دوباره خرید کنند.

عادت های خرید و بهبودپذیری دائمی

یکی از مزایای واضح باشگاه مشتریان، علاوه بر ارزش بالا در افزایش مستقیم سودآوری، مقدار زیادی داده جمع آوری شده در زمینه عادت های خرید بهترین مشتری شماست. این یک معدن طلا از اطلاعات است که به شما اجازه گرفتن تصمیمات بیزینسی که می توانند در کوتاه مدت نتیجه دهند را می دهد. شما می توانید ببینید که به عنوان مثال چطور سوپرمارکت های زنجیره ای از اطلاعات جمع آوری شده در مورد مشتریان خود با فرستادن کوپن های شخصی سازی شده برای با ارزش ترین گروه مشتریان استفاده می کنند.

 

برای دریافت مشاوره می توانید با کارشناسان لویکلاب تماس حاصل فرمایید. کارشناسان لویکلاب شما را برای راه اندازی بهترین باشگاه مشتریان راهنمایی خواهند کرد.